L’accoglienza passa dalla formazione a Horeca Next 2025
Nel settore dell’ospitalità, la formazione è fondamentale per garantire un’accoglienza che vada ben oltre una semplice cortesia. Adottare una cultura inclusiva non è solo un valore etico, ma una scelta strategica per le aziende.
Secondo Deloitte Insights, le organizzazioni che promuovono diversità e inclusione hanno il doppio delle probabilità di raggiungere o superare i propri obiettivi finanziari, sono tre volte più propense a essere altamente performanti e sei volte più agili e innovative. Inoltre, hanno otto volte più possibilità di ottenere risultati aziendali migliori.
Questi numeri dimostrano come un ambiente di lavoro inclusivo sia una leva essenziale per la crescita e il successo a lungo termine. Essere preparati significa saper rispondere alle diverse esigenze di ogni ospite.
Questo è stato il cuore del workshop tenutosi durante Horeca Next 2025, svoltosi il 12 febbraio 2025 a Pordenone Fiere. L’evento ha visto la partecipazione di professionisti del settore, che hanno riflettuto sull’importanza della formazione continua nell’ospitalità.
Il valore della formazione: il workshop di Willeasy
Willeasy ha avuto l’opportunità di condurre un workshop focalizzato sull’importanza di formare il personale delle strutture ricettive per rispondere in modo efficace alle esigenze specifiche di tutti gli ospiti.
Durante l’incontro, abbiamo esplorato il forte legame tra diversità, inclusione e miglioramento dei risultati aziendali. Secondo i dati, i leader inclusivi svolgono un ruolo cruciale nel creare ambienti in cui i dipendenti si sentono equamente trattati, rispettati e valorizzati.
Questo porta a un aumento del 70% delle esperienze di equità, rispetto, valore e senso di appartenenza, garantendo sicurezza psicologica e ispirazione. Di conseguenza, i benefici per il team sono evidenti: si registra un +17% di incremento nella performance del team, un +20% nella qualità delle decisioni prese e un significativo +29% nella collaborazione tra i membri del gruppo.
Questi dati dimostrano come un ambiente lavorativo basato sulla diversità e l’inclusione non sia solo un valore etico, ma anche un vantaggio strategico che migliora la produttività, l’efficienza e il coinvolgimento dei dipendenti.
Investire nella formazione e nell’inclusione non è solo una scelta etica, ma una strategia di crescita: le aziende che promuovono un ambiente di lavoro inclusivo registrano un aumento della produttività, una maggiore innovazione e un miglioramento delle performance finanziarie, riducendo al contempo il turnover e i costi legati alla scarsa engagement dei dipendenti.
Un ospite su tre può avere un’esigenza particolare che, se non considerata, può influenzare negativamente la sua esperienza.
Dalla teoria alla pratica: strategie per un’accoglienza senza ostacoli
L’approccio del workshop non è stato solo teorico, ma anche pratico: abbiamo condiviso strategie concrete per migliorare l’accoglienza, rendendola più accessibile e priva di ostacoli.
La formazione, infatti, non è solo una questione di sensibilità, ma anche di competenze tecniche che si traducono in un servizio di qualità superiore. Un team preparato è in grado di riconoscere le necessità dei clienti e rispondere prontamente, creando un ambiente accogliente per tutti.
L’infografica “Diversity and Inclusion: le 6 personas del cambiamento” descrive le diverse reazioni delle persone nei confronti delle iniziative di diversità e inclusione (D&I) all’interno di un’organizzazione.
Queste sei tipologie rappresentano il livello di coinvolgimento e di resistenza al cambiamento, aiutando le aziende a identificare strategie efficaci per promuovere una cultura più inclusiva.
Contrario → Un sabotatore attivo che ostacola consapevolmente il raggiungimento degli obiettivi di D&I.
Inconsapevole → Preoccupato dell’impatto della D&I sulla propria posizione o su quella dei colleghi, ma senza una reale comprensione del tema.
Indeciso ansioso → Non ha familiarità con la D&I, non ne ha sentito parlare o non ne ricorda il significato.
Indeciso affaticato → Inizialmente favorevole alla D&I, ma ora demotivato dalla mancanza di progressi evidenti.
Di supporto → Appoggia l’inclusione, ma delega la responsabilità del cambiamento ad altri.
Impegnato → Si assume la responsabilità di raggiungere gli obiettivi di D&I e si fa promotore attivo del cambiamento.
Comprendere questi profili permette alle organizzazioni di affrontare le resistenze, coinvolgere gli indecisi e valorizzare coloro che sono già impegnati, costruendo un ambiente più equo e inclusivo per tutti.
Investire nella crescita professionale per un mercato in evoluzione
Investire nella formazione è una scelta strategica per garantire che ogni operatore del settore possa offrire un’accoglienza senza differenze. La competenza è il primo strumento per ridurre gli ostacoli che potrebbero compromettere l’esperienza del cliente e garantire che ogni ospite si senta accolto con la massima attenzione.
Oltre ad essere una scelta etica, si tratta di un’opportunità economica. A livello globale:
- 1,2 miliardi di persone (16% della popolazione mondiale) vivono con una qualche forma di disabilità.
- 3 miliardi di persone convivono con patologie neurologiche.
- 2,5 miliardi di persone necessitano di prodotti di assistenza, come sedie a rotelle, apparecchi acustici o app per la comunicazione.
Questi dati dimostrano che l’accessibilità non è più una nicchia, ma una parte essenziale del mercato turistico e commerciale. Una struttura inclusiva ha un potenziale di clienti enormemente più ampio rispetto a una che non lo è.
La formazione sull’inclusione e l’accessibilità è fondamentale sia per i manager che per lo staff, poiché entrambi hanno un ruolo chiave nel garantire un’accoglienza adeguata e un’esperienza positiva per tutti i clienti.
Lo staff deve essere preparato a riconoscere e rispondere alle diverse esigenze, come l’assistenza a persone cieche, sorde, con disabilità motorie o intellettive, e a gestire eventuali criticità con professionalità ed empatia.
I manager, invece, devono adottare un approccio più strategico, curando aspetti come il design inclusivo, la sicurezza, la mobilità e la formazione del proprio team. Solo attraverso un percorso di apprendimento condiviso è possibile creare un ambiente accogliente, accessibile e realmente inclusivo per tutti.
Verso un’accoglienza più professionale e attenta
L’accessibilità e l’inclusione non sono semplici tendenze, ma elementi chiave per migliorare la qualità del servizio. Tuttavia, molte persone con esigenze specifiche si trovano ancora ad affrontare ostacoli nei loro viaggi.
Per questo motivo, diffondere una cultura dell’ospitalità basata sulla consapevolezza e sulla preparazione è il primo passo per trasformare l’accoglienza in un’esperienza positiva per tutti. Ogni struttura dovrebbe vedere la formazione come un’opportunità per crescere e per offrire un servizio realmente inclusivo, non solo per rispettare le normative, ma per fare la differenza nella vita quotidiana dei propri clienti.
Caso Studio: Scandic Hotel Group – Un Modello di Inclusione nell’Ospitalità
Lo Scandic Hotel Group, una delle catene alberghiere più innovative nel settore dell’ospitalità inclusiva, ha sviluppato un programma di accessibilità che rappresenta un modello di successo a livello internazionale. Riconoscendo l’importanza di offrire un’esperienza accogliente e priva di barriere, ha investito in un ampio programma di formazione per il personale, focalizzato sull’accoglienza di ospiti con disabilità motorie, uditive e visive.
L’implementazione di queste politiche ha generato risultati tangibili, tra cui un significativo aumento delle prenotazioni da parte di viaggiatori con esigenze specifiche, un miglioramento della brand reputation e l’adozione di strumenti digitali accessibili anche nei processi di prenotazione online.Questo impegno ha portato Scandic a ricevere numerosi riconoscimenti internazionali, come il Zero Project Award delle Nazioni Unite, il World Responsible Tourism Award e diversi premi nell’ambito della formazione digitale per il suo innovativo corso di e-learning sull’accessibilità.
L’esperienza di Scandic dimostra che l’inclusione non è solo un valore etico, ma un fattore strategico per il successo aziendale. Investire nell’accessibilità ha permesso alla catena di distinguersi nel mercato, migliorare la soddisfazione degli ospiti e consolidare la propria leadership nel settore dell’ospitalità responsabile.
Ogni passo verso una formazione consapevole è un passo verso un futuro in cui ogni ospite si sente accolto e valorizzato.
Fonti
Deloitte Insights (2018). The Diversity and Inclusion Revolution: Eight Powerful Truths: studio che evidenzia il ruolo della diversità e dell’inclusione nel migliorare l’esperienza degli ospiti e le performance aziendali.
Accenture (2018) Getting to Equal: studio analizza l’impatto dell’inclusione delle persone con disabilità sul successo aziendale, dimostrando che le aziende più inclusive ottengono migliori risultati finanziari, una maggiore innovazione e una reputazione più solida.
McKinsey & Company (2020) Diversity wins: How inclusion matters: report pubblicato nel 2020 da McKinsey & Company, che analizza il legame tra diversità, inclusione e performance aziendale.
